לא פעם אני נתקל בתביעה של לקוח (לעיתים תביעה ייצוגית ולעיתים תביעה אזרחית/מסחרית) בה הוא טוען כי נגרמה לו עוגמת נפש משמעותית בשל התנהלות הנתבע. לעיתים מדובר בשותף עסקי שרימה, הונה או קיפח. לעיתים מדובר בחברה שהשירות שנתנה היה מחפיר, מאוד "לא שירותי", וגרמה ללקוח לבזבוז זמן ולעוגמת נפש, כאשר נאלץ לפנות אליה פעמים רבות, לנהל תכתובות מתישות איתה או שיחות טלפון רבות למוקד הטלפוני (עם המתנה ארוכה, ניתוקים וכל רפרטואר ה-"שיחות שלנו מוקלטות לטובת שיפור איכות השירות"). ודוגמא אחרת לעוגמת נפש היא חברת תעופה שדחתה את שעת הטיסה פעם אחת או יותר וגרמה למשפחה שלמה להמתין שעות בטרמינל כלשהו בארץ או בעולם, לנסות לתפוס תנומה על ספסלי המתכת בטרמינל, לשתות קפה במחיר מופקע ולהתחרט על הרגע בו החליטו לצאת לחופשה.

הפתיח הארוך הזה נועד להסביר מדוע "עוגמת נפש" עלולה להישמע כטרוניה או תלונה סתמית, אך לעיתים מדובר בסבל אמיתי של אנשים. מערכת המשפט, כפי שאמחיש מיד, לא נותנת מזור למקרים רבים שכאלה, וחבל.

נזכרתי בנושא הפיצוי (או- אי-הפיצוי) בגין עוגמת נפש בפסיקת בתי המשפט בישראל לאחר שקראתי לענין אחר את פסק הדין שניתן בחודש יולי השנה ע"י השופטת הדס עובדיה מביהמ"ש המחוזי בת"א בענין  אבוקרט נ' אמבולנט בע"מ.

מדובר בתביעה ייצוגית שהוגשה בשנת 2017, אושרה כייצוגית בשנת 2020, ולאחר בירור התביעה לגופה התקבלה התביעה בפסק דין סופי. ענין נדיר למדי (נדרשו לשם כך 7 שנים).

התביעה עסקה בהתנהלות חברת אמבולנט, המספקת שירותים רפואיים, לרבות- ביקורי רופאים, לחצני מצוקה ומוקד רפואי הפעיל 24/7. נפסק כי החברה גבתה מלקוחותיה תשלומים ביתר, בניגוד לחוזה ההתקשרות עמם ושלא כחוק (לרבות- דמי מנוי כפולים ומשולשים, המשיכה לחייב לקוחותיה גם לאחר שהודיעו לה על רצונם לבטל התקשרות, חייבה אותם שלא כדין בדמי ביטול, ועוד).

בפסק הדין חייב ביהמ"ש את הנתבעת לשלם לקבוצת התובעים 2.5 מיליון ₪, סכום אשר ישולם לקרן תובענות ייצוגיות, שהוקמה מכח חוק תובענות ייצוגיות[1].  

מה שקושר את פסק הדין הזה לרשימה זו הוא הדיון שערכה השופטת בפסק הדין בנושא הפיצוי בגין נזק לא-ממוני, ובחירתה על דרך הפיצוי.

בהקשר לפיצוי בתביעה ייצוגית, יש להבהיר ראשית כי סע' 20 לחוק תובענות ייצוגיות אוסר על פסיקת פיצויים לדוגמא בתביעה ייצוגית (הוראה בעייתית, המונעת מתן פיצוי משמעותי במקרים המתאימים ומונעת הרתעה אפקטיבית כלפי חברות הפועלות בחוסר תום לב. מנגד, סעיף 13 לחוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה) מאפשר פסיקת פיצוי לתובע בגין נזק לא-ממוני, גם בתביעה ייצוגית.

אציין במאמר מוסגר כי בארה"ב הפיצוי בגין עוגמת נפש ונזקים לא-ממוניים, הוא רחב ומשמעותי ויכול לעיתים להגיע לסכומים עצומים. המשפט האמריקאי מתאפיין ברצון אמיתי להרתיע, בעוד שבישראל הרטוריקה חמורה. המעשים- קצת פחות.

אם נחזור לעניינו, בהתאם לפסיקה (למשל בפרשת הסיליקון בחלב, ענין תנובה נ' עזבון ראבי)  נקבע כי ביהמ"ש מוסמך לעיתים לפסוק פיצוי בדרך של אומדן, כלומר מבלי שיש בידיו תחשיב מפורט ומדויק של הנזק שנגרם לקבוצה.

בענין אמבולנט נקבע כי התובעת הייצוגית לא פירטה מהם הרגשות השליליים שחוותה או חוו חברי הקבוצה, ובכל זאת ראוי בנסיבות העניין לפסוק גם נזק לא-ממוני בגין תחושות של עוגמת-נפש, תסכול וכעס שחוו, עקב הפרות הנתבעת.

 השופטת קובעת כי הפיצוי הלא-ממוני מגיע רק ללקוחות שגילו את הגבייה שלא כדין, ובשל כך חשו רגשות שליליים. אלא שלא הובאה כל ראיה או תחשיב למספר הלקוחות שגילו את התנהלות הנתבעת הפסולה. אף לא הובאו ראיות בנוגע למספר הכולל של חברי הקבוצה.

אלא שאם ציפתה השופטת שהתובעת (המצויה בנחיתות אינפורמטיבית ברורה) תביא ראיות כאלו, ברור שמדובר בציפייה בלתי-סבירה בעליל. המקור היחידי לנתונים אלו הינם הנתבעת עצמה. ולה כמובן יש אינטרס להסתיר את הנתונים.

אלא שכאן מתחיל הכשל העיקרי בפסק הדין, לטעמי. תחת שיינתן פיצוי ישיר אמיתי לכל אחד מחברי הקבוצה, מחליט ביהמ"ש לפסוק סכום גלובאלי של 400,000 ₪ אשר ישולם לקרן לתביעות ייצוגיות.

חשוב להדגיש כי אין מדובר על הסכם פשרה, במסגרתו יכולה הנתבעת לדרוש שלא לחשוף את פרטי לקוחותיה בפני התובעת, ועל כן- לעמוד על כך שישולם תשלום גלובאלי לקרן התביעות הייצוגיות. כאן מדובר בפסק דין שנותן בית המשפט לפי שיקול דעתו, וכאשר עומדים לרשותו כל הסמכויות להורות על חלוקת כספים לפי הבנתו, ולתת הוראות לענין זה, לרבות לגבי פיצוי פרטני לכל אחד מחברי הקבוצה.  

השופטת עובדיה מציינת כי התרשמה שהנתבעת לא ניהלה את ההליך בתום לב ובשקיפות והסתירה נתונים. ולכן, נימקה, אינה יכולה לסמוך שהנתבעת תמסור את נתוני האמת ביחס לחברי הקבוצה שאמורים לקבל פיצוי. אלא שבכל הכבוד, זו הנמקה בעייתית. לבית המשפט יש כידוע סמכויות רחבות ליתן צווים לחברה במסגרת פסק דין סופי (כפי המקרה כאן) ולהורות לחברה – למשל – למסור בתצהיר את כל פרטי לקוחותיה. ויכלה גם לדרוש ממנכ"ל הנתבעת (שהתחמק מלהעיד) למסור תצהיר בו ימסור אישית את כל הנתונים הנדרשים לצורך מתן פיצוי ישיר לכל חברי הקבוצה. ויכול היה בית המשפט גם למנות רואה חשבון כמומחה מטעמו, שיבדוק את כל ספרי הנתבעת, יברר בדיוק מה מספר חברי הקבוצה ומי מהם זכאי לפיצוי, ויגיש דו"ח מפורט. אלא שהדבר לא נקבע כאן, וחבל.

העובדה ש"יש קושי" להאמין לנתבעת, בוודאי לא צריך לשמש הצדקה להקל איתה, ולמנוע פיצוי אמיתי וישיר לחברי הקבוצה. וזאת- כאמור- כאשר מדובר בפסק דין ולא בהסכם פשרה, כלומר במצב בו בית המשפט לבדו מעצב את מתווה הפיצוי והוא זה שיכול להורות על פיצוי אמיתי וישיר לחברי הקבוצה. ואם הדבר לא נעשה במקרה, הדי נדיר, בו מתנהלת תביעה ייצוגית עד סופה, לא ברור מתי יקרה הדבר.

 ענין אחר הנוגע לפיצוי בגין עוגמת נפש הוא סכום הפיצוי לכל אחד. גם כאן הפסיקה הישראלית (בניגוד לאמריקאית) אינה נושאת כל בשורה. הפיצוי המקובל בפסיקת בתי המשפט עומד על כ- 100-250 ש"ח לאדם. זהו פיצוי נמוך, שאינו מפצה באמת על עוגמת הנפש, ואינו מהווה הרתעה משמעותית.

למען ההגינות והגילוי הנאות אציין שאני בעצמי הגעתי להסכמי פשרה בתובענות ייצוגיות בהם הוסכם על פיצוי נמוך שכזה. אלא שכאשר אתה מנהל מו"מ לפשרה אתה מתפשר, ולעיתים לוקח את מה שאפשר להשיג, באותן נסיבות. ואולם מקרה אמבולנט שונה בתכלית, שכן בית המשפט יכול היה לקבוע לפי שיקול דעתו את סכום הפיצוי. הוא קבע פיצוי בסך 400,000 ש"ח אך לא ברור מה מספר חברי הקבוצה. אם כך גם לא ברור מה סכום הפיצוי ה"רעיוני" לכל חבר קבוצה, שישולם לקרן לתובענות ייצוגיות.

כפי שציינתי, היו לבית המשפט כלים לאכוף גילוי מלא על הנתבעת ולברר את כל הנתונים, ואז היה יכול גם לפסוק פיצוי משמעותי וגבוה יחסית לכל חבר קבוצה, ולהורות שהוא יקבל אותו אישית.

אם רוצים להרתיע חברה מלעשוק את לקוחותיה, אין די במילים חמורות בפסק דין אלא יש להעניש חברה כזו בכיסה. ואת זה בתי המשפט בישראל אינם עושים, גם לא במקרים המצדיקים זאת. והמקרה של אמבולנט נראה כזה לכאורה, שכן לפי קביעת ביהמ"ש נעשקו לקוחות חלשים של החברה – זקנים, חולים וחסרי ישע. אם הם לא יקבלו הגנה מבית המשפט, מי כן?